Savanna Saint-Paul
Centre Réunion · 15 places
Salle climatisée et lumineuse, accès PMR
- chaise,
- table,
- écran tactile,
- pc informatique
Module court
France travail
OPCO
S’affirmer face aux clients difficiles
Renforcez votre confiance et vos réflexes professionnels pour faire face aux objections, tensions et réclamations clients.
Durée14 h
NiveauModule court
Prochaine session25 nov. 2026
Le métier
À quelle difficulté répond la formation ?
Cette formation répond aux situations de tension avec des clients mécontents, exigeants ou agressifs, au manque d’aisance pour gérer les réclamations, poser un cadre et rester professionnel face aux comportements difficiles.
À l’issue de la formation, le candidat sera capable de :
Adopter une posture affirmée, communiquer avec calme et assurance, gérer les objections et les conflits, désamorcer les tensions et préserver la qualité de la relation client.
Objectifs de la formation
- Se concentrer sur la communication,
- La gestion des conflits et la maîtrise de soi.
- Améliorer la satisfaction des clients
- Renforcer sa confiance dans sa capacité à faire face à des situations délicates.
Programme & blocs de compétences
Une formation sur-mesure, construite autour de vos enjeux métiers, avec un format flexible : en centre, en entreprise ou à distance.
Évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Évaluer son niveau d'assertivité
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
- Les principes de l'affirmation de soi
Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Repérer les attitudes chez ses clients.
- Faire s'engager un client passif.
- Faire face à l'agressivité.
- Désamorcer la manipulation.
Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir. Savoir "vendre" ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire "non" sans perdre le client.
Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Repérer les attitudes chez ses clients.
- Faire s'engager un client passif.
- Faire face à l'agressivité.
- Désamorcer la manipulation.
Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir. Savoir "vendre" ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire "non" sans perdre le client.
Gérer les critiques des clients et éviter les conflits
- Identifier les situations à risques.
- Gérer une critique injustifiée.
- Construire une solution valide pour le client et pour soi.
- Mise en situation
Nos salles et notre matériel
Les moyens mis à votre disposition pendant la formation.
Buro Club
Centre Martinique et Guadeloupe · 12 places
salle climatisée, accès PMR, pièce lumineuse
- Écran tactile
- Paperboard
- table
- chaise
Althiga
Centre Aquitaine · 12 places
salle climatisée accès PMR
- vidéoprojecteur
- paperboard
- Table
- Chaise
Public, prérequis et admission
Pour qui ?
Demandeurs d'emploi, salariés en reconversion, jeunes de plus de 18 ans, créateurs d'activité touristique. Personne en situation de handicap (contacter le référent handicap)
Prérequis
Aisance rédactionnelle en français, Anglais niveau A2 minimum, Maîtrise des outils bureautiques de base.
Modalités d'admission
Dossier de candidature, test de positionnement écrit et entretien individuel.
Délai d'accès : 15 jours minimum avant l'entrée en formation.
Accessibilité
Locaux accessibles PMR. Notre référent handicap étudie chaque situation pour adapter le parcours, les supports et les modalités d'examen.
Évaluation et validation
- Évaluations diagnostic en amont
- Ateliers pratiques et jeux de rôles
- Évaluation en cours et fin de formation
- Émargement et bilan de formation
- Attestation de fin de formation
- Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid
Débouchés et suites de parcours
À l’issue de la formation, le candidat peut poursuivre vers une formation en relation client, conseil commercial, accueil touristique, secrétariat/assistanat administratif, ou évoluer vers des postes de chargé d’accueil, conseiller clientèle ou assistant commercial.
Poursuivre son parcours
Après cette formation, ces parcours prolongent vos compétences.
Développer l'intelligence collective
Mobilisez les talents de chacun pour renforcer la coopération, favoriser l’innovation et atteindre des objectifs communs avec plus d’efficacité.
Prendre la parole et réussir ses interventions en public
Prenez la parole avec confiance, structurez vos idées et captivez votre auditoire lors de vos interventions en public.
Vos intervenants
Des professionnels du métier, formateurs chez Airlise.
Micheline A.
Référente Qualité & Référente Formateur(trice) d'adultes
Auditrice Qualiopi AFNOR et certifiée ISO 9001, elle accompagne depuis 35 ans les organismes dans la qualité, le management, les RH et le développement des compétences.
- Gestion RH et management
- Qualité, Qualiopi et ISO 9001
- Pilotage d’équipes et tableaux de bord
Financer cette formation
Nos actions de formation sont financées dans le cadre du plan de développement des compétences.
Prochaines sessions
| Dates | Lieu | Places | |
|---|---|---|---|
| La Réunion | Ouvert | Candidater | |
| À distance | Ouvert | Candidater |
Aucune session sur ce territoire pour le moment — écrivez-nous, nous ouvrons des groupes à la demande.
Résultats de cette formation
95%
Taux de satisfaction
Gratuit et sans engagement
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Trois minutes suffisent. Un conseiller vous rappelle sous 48 h ouvrées pour préciser votre projet et votre financement.
Vous sautez le pas ?
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Maîtrisez les techniques d’accueil physique et téléphonique pour valoriser l’image de votre entreprise dès le premier contact.
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Optimisez votre organisation pour gagner du temps, mieux prioriser vos tâches et atteindre vos objectifs plus efficacement.